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Service d'accueil téléphonique

7 raisons pour lesquelles le service à la clientèle est important pour une organisation

admin

Vous devez distinguer votre marque et obtenir un avantage concurrentiel sur les autres marques grâce à l’excellence de votre service à la clientèle. L’importance du service client est énorme pour la croissance de l’entreprise. Découvrez comment le service client joue un rôle énorme dans l’amélioration de la réputation de votre marque.

Pour toute organisation commerciale, les biens et services fournis sont destinés à un public cible, que l’on appelle les clients. La publicité, le marketing et le lancement, entre autres, vous apporteront des clients et feront connaître votre marque, mais ce qui gardera ces clients, c’est le service à la clientèle.

Le service à la clientèle comprend les politiques, les plans et les activités qui régissent la façon dont votre organisation interagit avec vos clients. Lorsque vos clients sont bien traités, valorisés et appréciés par vos employés, il s’agit d’un service clientèle de qualité. On ne saurait trop insister sur l’importance du service d’assistance à la clientèle, car de nos jours, les clients partagent leurs points de vue et leurs opinions sur les entreprises en ligne et via les réseaux sociaux. Vous devez donc investir dans votre service clientèle et sceller une bonne relation avec vos clients pour donner une bonne image aux personnes extérieures.

Importance du service à la clientèle :

1. Représentation de l’image de marque

Votre image de marque, votre mission et votre vision, ce que vous représentez et qui vous représentez, sont toujours explicités par le propriétaire et les employés. En tant que propriétaire d’entreprise, vous savez ce que vous avez tendance à fournir et à réaliser, tout comme vos employés. Cependant, pour vos clients et le public, l’équipe du service clientèle est chargée de représenter votre marque et ce qu’elle englobe auprès de vos clients et du public en général.

Le service clientèle a une importance vitale car il est en contact direct avec vos clients et est chargé de représenter et de promouvoir l’image de la marque. Selon une enquête menée par Harris interactive, « 73 % des clients déclarent qu’ils s’attachent à une marque en raison de l’amabilité des représentants du service clientèle. »

2. Avantage concurrentiel

L’importance primordiale du support client est l’avantage concurrentiel qu’il vous procure par rapport aux autres marques. Quel que soit le secteur ou l’environnement dans lequel vous opérez, il y a forcément des concurrents qui offrent les mêmes produits et services que vous. Pour vous démarquer, vous devez donner la priorité à vos clients et leur donner le sentiment d’être appréciés.

Lorsque vos clients n’apprécient pas le service rendu par votre marque ou sont traités avec dédain, ils ont tendance à partir pour une meilleure option. De la même manière, vous devez les détourner d’autres marques en leur offrant un excellent service à la clientèle et les inciter à revenir pour d’autres produits et services.

3. Recommandation

Toute entreprise vise à se développer, à s’étendre et à atteindre un public plus large jour après jour. Un autre aspect important du service d’assistance à la clientèle est que les clients satisfaits sont plus susceptibles de parler de votre marque et de la façon dont ils ont été traités à leurs amis, leur famille, leurs connaissances et même des inconnus.

Une recommandation est une clé de la croissance et du succès de l’entreprise ; c’est une réaction en chaîne ; lorsque vos clients sont satisfaits de votre marque, ils font automatiquement de la publicité pour vous et en recommandent d’autres, et de cette façon, la clientèle continue de s’étendre.

4. Amélioration grâce aux réactions et aux réponses

En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez faire preuve de souplesse et d’adaptabilité pour mieux rendre service et satisfaire vos clients. Une autre importance de l’assistance à la clientèle est qu’elle permet de générer un retour d’information et de recueillir les réponses de vos clients et du grand public, ce qui vous aide à améliorer les produits et services que vous rendez.

L’équipe du service clientèle a un accès direct au client ; elle traite les plaintes et aide à résoudre les problèmes, de cette façon, elle peut identifier ce que les clients veulent et ce qu’ils ne veulent pas, une excellente équipe du service clientèle s’enquiert auprès des clients de la manière d’améliorer la prestation de services, ces réponses sont compilées et travaillées pour améliorer la prestation de services à la clientèle.

En outre, lorsque les clients se rendent compte que leurs suggestions ont été mises en œuvre, ils développent un sentiment d’appartenance et de fidélité à la marque.

5. Augmentation des bénéfices et des revenus

Les entreprises et les organisations commerciales mesurent leur succès ou leur échec en fonction de leur bénéfice et de leur revenu total. L’objectif principal de toute entreprise est de réaliser des bénéfices. L’importance du service d’assistance à la clientèle réside dans le fait que le fait de donner la priorité au bien-être et à la demande de vos clients augmente la fréquentation et les revenus.

Cependant, il n’y a pas de corrélation directe entre le service client et le profit, mais le premier a un effet multiplicateur sur le second. Si votre service à la clientèle est mauvais, vos clients ont tendance à aller ailleurs, ce qui entraîne une perte. De la même manière, un bon service à la clientèle rend vos clients attachés à votre marque et augmente la fréquentation, ce qui se traduit par des bénéfices plus importants.

6. Valeur à vie du client

La valeur à vie du client dépend du nombre de fonds et d’investissements qu’un client apporte à une entreprise tout au long de son engagement. L’importance du service d’assistance à la clientèle est ici énorme, surtout pour les programmes d’investissement et les partenariats.

Personne n’a envie d’investir dans une entreprise qui traite ses partenaires et ses clients de mauvaise manière. Le service clientèle est le contact direct de ces investisseurs potentiels. Les clients contribuent à donner une bonne image de l’entreprise, ce qui, à son tour, séduit ces clients et les incite finalement à engager leurs fonds dans la marque.

7. Longévité de l’entreprise

Pour toute entreprise, le moyen le plus sûr de conserver son élan et d’éviter l’effondrement est un excellent service à la clientèle. Selon Fundera, « 20 % des entreprises échouent au cours de leur première année, et 50 % échouent avant leur cinquième année en raison de problèmes liés à un mauvais service à la clientèle« .

Les clients et les usagers sont les âmes des entreprises ; ils ont toujours raison. Pour s’assurer que vous ne ferez pas faillite, le bien-être du client doit être une priorité. L’importance du service à la clientèle réside dans le fait que les clients reviennent et font des recommandations aux autres lorsqu’ils sont traités comme des rois. Avec un service client exemplaire, plus vous restez longtemps sur le marché, plus vous gagnez de clients. La longévité est en soi un avantage concurrentiel pour votre marque.

vente agressive suisse

Qu’est-ce que la vente agressive (Guide 2022)

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La vente agressive est une approche commerciale qui utilise des tactiques directes et généralement agressives pour réaliser une vente rapide. Bien qu’il s’agisse d’une technique de vente bien établie, un changement dans les préférences des clients a rendu la vente agressive utile dans certaines situations seulement.

Mais avant d’en parler, voyons d’abord ce qu’est la vente agressive et quels sont ses principaux avantages et inconvénients. Ensuite, je vous présenterai quatre conseils sur la façon de mettre en œuvre la technique de vente agressive en 2021.

Cet article contient :

  • Qu’est-ce que la vente agressive ?
  • 3 Principaux avantages de l’approche de la vente agressive
  • 3 Limites majeures de la vente agressive
  • Quand utiliser la vente agressive

Qu’est-ce qu’une vente agressive ?

La vente agressive est une approche de vente directe qui consiste à persuader le prospect d’acheter votre offre le plus rapidement possible. Cette technique de vente agressive utilise des tactiques de vente comme les appels et les courriels à froid répétés pour atteindre les prospects.

En quoi la vente agressive est-elle différente de la vente douce ?

La vente agressive utilise un argumentaire de vente fort qui tente de pousser le produit ou le service sur le prospect, et elle « n’accepte pas le non comme réponse ».

En comparaison, une tactique de vente douce est une approche plus subtile et plus douce de la vente. Vous persuadez subtilement le client potentiel en lui fournissant un contenu à valeur ajoutée tout au long du parcours de l’acheteur, l’amenant à prendre une décision d’achat à son rythme plutôt que de le pousser à acheter maintenant.

Plusieurs autres caractéristiques distinguent la vente agressive de la vente douce :

Les vendeurs acharnés tenteront de provoquer l’acheteur, de le flatter ou de tirer parti de sa peur de manquer quelque chose pour lui faire croire qu’acheter le produit ou le service maintenant est une bonne décision. Cela ressemble à la façon dont un vendeur de voitures de la vieille école positionnerait une offre.

Une démonstration de produit difficile à vendre tend à être caractérisée par beaucoup d’enthousiasme, afin d’enthousiasmer le client pour le produit. Elle comporte souvent de nombreux faits et chiffres destinés à convaincre le prospect des avantages de l’achat.

La publicité hard-sell contient généralement des slogans et des graphiques percutants et directs destinés à attirer l’attention de l’acheteur.

Bien que la vente agressive soit tombée en désuétude auprès de la plupart des professionnels de la vente en raison de l’évolution des préférences des clients, cette approche commerciale présente encore plusieurs avantages.

 

3 avantages clés de l’utilisation d’une approche de vente agressive

Examinons quatre raisons principales pour lesquelles la tactique de vente agressive fonctionne toujours :ici

1. Créer un sentiment d’urgence

La vente agressive consiste à créer un sentiment d’urgence et un besoin d’action rapide.

Puisqu’une approche de vente agressive met la pression sur l’acheteur potentiel, il est beaucoup plus probable qu’il achète le produit sans trop tarder.

2. Beaucoup plus simple et gain de temps

Certains prospects peuvent être rebutés par l’idée d’une vente agressive.

Cependant, l’adoption d’une approche commerciale aussi directe peut en fait constituer un avantage pour les autres acheteurs qui ont déjà pris une décision d’achat.

Pourquoi ?

Si vous avez des clients prêts à acheter le produit, ils ne voudront probablement pas passer plus de temps à y réfléchir ou à avoir d’autres réunions avec le représentant commercial.

Certains vendeurs peuvent également faire valoir qu’une tactique de vente agressive est plus efficace en termes de temps. Sans avoir à passer trop de temps à entretenir un prospect, vous pouvez vendre davantage en moins de temps.

3. Facile à reproduire et à mettre en œuvre

 

L’approche de la vente douce implique une persuasion subtile. Un vendeur doux doit avoir les compétences nécessaires pour comprendre les points sensibles de chaque prospect, puis adapter son discours à ses besoins particuliers

service clientèle

Que signifie pour vous le service à la clientèle ?

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Le service client, bien qu’étant un aspect essentiel de l’interaction entre les entreprises et les consommateurs, peut être défini différemment d’une organisation à l’autre. La plupart des entreprises comprennent l’intérêt de structurer un service clientèle à mesure qu’elles développent leurs activités, mais bien trop souvent, le concept de fournir une expérience client cohérente et de qualité peut être difficile à comprendre pour les entreprises. En effet, au fil des ans, les attentes des jeunes générations ont imposé des normes plus élevées dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Bien que l’efficacité de la gestion des interactions avec les consommateurs contribue à définir le service clientèle en tant que concept, la signification réelle de ce terme est bien plus qu’une simple collection de bonnes ou de mauvaises expériences avec les clients. Le service à la clientèle consiste en un ensemble de politiques et de normes qui régissent la manière dont les entreprises gèrent leurs activités dans leur ensemble, dictant des actions tant internes qu’externes dans le but premier d’améliorer leurs relations commerciales.

Bien que chaque organisation accorde un niveau d’importance différent au développement stratégique de ses départements, normes et pratiques de service à la clientèle, il existe certaines attentes fondamentales que les consommateurs ont aujourd’hui lorsqu’ils interagissent avec les entreprises. Voici quelques-unes des caractéristiques les plus importantes d’une stratégie de service à la clientèle efficace.

Rester bien informé sur vos produits et services

La qualité du service à la clientèle est devenue un art perdu au fil des ans, les entreprises s’empressant de développer leurs activités sans former adéquatement le nouveau personnel ni structurer efficacement leurs services. Malheureusement, les clients ont commencé à se contenter d’expériences médiocres de la part de services qui ne comprennent pas vraiment leurs propres produits et services. Cette situation peut être extrêmement décevante pour les clients qui attendent des entreprises qu’elles défendent leurs services et fournissent des niveaux de soutien adéquats. C’est pourquoi il est si important que les membres du service clientèle se tiennent au courant de toutes les offres des entreprises et offrent constamment une expérience de soutien sans faille à leurs clients.

Faire preuve d’empathie et de patience

Savoir quoi dire lorsqu’on travaille avec un client n’est pas aussi important que de savoir comment le dire, et dans certains cas, quoi ne pas dire du tout. Quels que soient les efforts que vous ou votre équipe faites pour répondre aux besoins de vos clients, il n’y a parfois aucun moyen d’apaiser une mauvaise situation. Dans ces cas-là, il est essentiel que vous soyez capable de faire preuve de patience en écoutant les problèmes de vos clients et en cherchant des solutions du mieux que vous pouvez. Dans de nombreux cas, il est plus facile de gérer ces situations délicates en vous imaginant à la place de votre client. En tant que consommateur, comment vous sentiriez-vous si une circonstance particulière s’était produite et comment réagiriez-vous ? Votre réponse à cette question peut vous aider à prendre les bonnes décisions sur la manière de répondre au client afin de trouver le bon équilibre entre compréhension et résolution du conflit.

Communiquer clairement avec vos clients

Rien n’est plus frustrant pour un client que quelqu’un qui ne comprend pas entièrement ses problèmes et ne lui communique pas efficacement les solutions. Savoir comment communiquer avec vos clients et leur transmettre exactement ce que vous voulez dire est un aspect essentiel d’une expérience positive du service clientèle. Souvent, les représentants du service clientèle oublient que ce qui leur semble évident n’est pas toujours aussi clair pour leurs clients. C’est pourquoi il est essentiel que les représentants prennent le temps de communiquer toutes les informations à leurs clients d’une manière efficace et facile à assimiler. Rester positif à tout moment avec le client aidera à minimiser les frustrations qui peuvent survenir lorsque les clients ont besoin d’explications plus approfondies sur leurs demandes.

Rester adaptable

La plupart des entreprises attirent et conservent une large base de clients dont les besoins et les attentes varient. La capacité à s’adapter aux désirs et aux besoins individuels de vos clients est essentielle pour montrer que leur satisfaction est votre principale préoccupation. Cela signifie que vous devez accepter le fait que toutes les interactions avec les clients ne peuvent pas être gérées par des scénarios de dialogue ou des réponses toutes faites à leurs problèmes. Les clients veulent savoir que vous écoutez et prenez à cœur leurs préoccupations et que vous pouvez travailler avec eux jusqu’à ce qu’une solution soit présentée. Le fait d’apprendre continuellement de vos interactions avec les clients aide les entreprises à toujours considérer les besoins de leurs clients en premier lieu et conduit à des relations commerciales saines à long terme.

Être ouvert à la critique

Pour maintenir la meilleure expérience possible pour vos clients au fil du temps, il est impératif d’avoir la peau dure et d’être ouvert aux critiques de temps en temps. Encourager et accepter les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, ne peut qu’aider les entreprises à se développer et à améliorer leurs processus. Il y a une grande part de vérité dans le vieil adage selon lequel « le client a toujours raison », et les entreprises devraient se réjouir de pouvoir obtenir des informations précieuses de leur clientèle. Après tout, comment pouvez-vous savoir si votre entreprise en fait assez pour vos clients si vous n’êtes pas prêt à demander et à accepter la réponse pour ce qu’elle est ? En étant ouvert à la critique, vous montrez à vos clients que vous êtes incroyablement professionnel et que vous accordez de l’importance à la relation que vous avez développée avec eux.

Maintenir une éthique de travail forte

Travailler avec diligence pour satisfaire vos clients est une qualité inestimable qui porte ses fruits à long terme, car les clients commencent à reconnaître votre dévouement à respecter des normes de service plus élevées. Les commentaires des clients sont un aspect essentiel de la construction de la réputation de votre marque et du niveau général de confiance, offrant des opportunités illimitées pour la croissance de votre entreprise au fil du temps. Les clients apprécient et reconnaissent souvent les représentants du service qui vont au-delà des niveaux de service adéquats et sont plus enclins à laisser des avis positifs sur les pages de la marque, les sites Web d’évaluation des entreprises et les réseaux sociaux. Le maintien d’une éthique de travail solide dans le cadre de la collaboration avec les clients permet de rester concentré sur vos objectifs et normes de service, garantissant ainsi à votre organisation une réputation de marque positive au fil du temps.

Rester proactif plutôt que réactif

Dans le paysage numérique dynamique d’aujourd’hui, les clients attendent une approche plus innovante de l’expérience du service client. C’est notamment le cas lorsqu’il s’agit d’identifier rapidement les besoins des clients et les solutions adéquates pour les résoudre. Dans le passé, les entreprises attendaient qu’un client présente un problème et prenaient le temps nécessaire pour y répondre de manière appropriée. Aujourd’hui, grâce aux progrès de la technologie, les entreprises peuvent adopter une approche beaucoup plus proactive lorsqu’il s’agit d’anticiper les besoins des clients et d’y répondre immédiatement. Cela se fait à l’aide d’outils et de services commerciaux d’intelligence artificielle (IA), comme les chatbots intelligents qui automatisent les interactions avec les clients et d’autres outils avancés d’exploration des données. Ces solutions aident les entreprises à accompagner leurs clients tout au long du processus d’achat et à répondre à toutes les questions de manière approfondie avant que l’achat ne soit effectué. Cette approche permet d’atténuer les problèmes après l’achat et de créer une expérience de service client transparente.

Maintenir des normes plus élevées pour votre personnel

Il est essentiel que tous les membres du personnel accordent le même niveau d’importance à l’intégrité de vos normes de service à la clientèle et s’efforcent de les atteindre au quotidien. La cohérence est vitale lorsqu’il s’agit de se forger une excellente réputation en matière de service à la clientèle, et l’élaboration de normes applicables à la manière dont votre entreprise interagit avec vos clients vous aidera à y parvenir. Lorsqu’il s’agit d’embaucher une main-d’œuvre capable de maintenir ces normes au fil du temps, il est crucial de prendre le temps de trouver l’équipe qui répondra aux besoins de votre entreprise.

Prospection ou génération de leads-Quelle est la différence

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Contrairement à une idée reçue, la prospection et la génération de leads ne sont pas identiques.

Leurs objectifs et leurs méthodes diffèrent sensiblement. Il existe des situations spécifiques où l’une est plus efficace que l’autre.

Dans cet article, nous allons examiner les différences entre la prospection commerciale et la génération de prospects et déterminer quelle approche est la plus efficace dans tel ou tel cas.

Quelle est la différence entre la prospection et la génération de prospects ?

La prospection est une activité généralement menée par les représentants commerciaux, sur une base individuelle. L’idée est de susciter l’intérêt de cibles qui ne savent peut-être pas qui vous êtes.

Contrairement aux générations des leads, il s’agit généralement d’une approche à court terme, d’un moyen rapide d’identifier et de qualifier de nouveaux clients, puis de les faire progresser dans l’entonnoir des ventes.

Les types d’activités de prospection B2B auxquelles s’adonnent les représentants commerciaux sont les suivants :

  • L’appel à froid
  • L’envoi d’e-mails sortants
  • Messagerie directe sur LinkedIn

En quoi la génération de leads diffère-t-elle de la prospection ?

D’un autre côté, la génération de leads est généralement une activité marketing basée sur des données et une approche one-to-many. Il s’agit d’une méthode à long terme et plus lente que la prospection pour sensibiliser et engager un marché cible plus large.

Les prospects générés de cette manière sont pré-qualifiés et plus chaleureux que dans le cas de la prospection, car ils se sont déjà engagés avec votre contenu marketing et votre marque.

Voici quelques exemples de stratégies de génération de leads B2B :

  • Pages d’atterrissage
  • Livre blanc téléchargeable
  • Formulaires pop-up

Comment savoir laquelle utiliser ?

Ne pas savoir si vous devez utiliser la prospection commerciale ou la génération de leads peut se traduire par des pipelines vides. Il est donc essentiel d’utiliser la bonne approche au bon moment.

Choisissez une approche de prospection si votre pipeline semble léger et que vous devez le réapprovisionner rapidement. Par exemple, vous pouvez prendre des rendez-vous avec des prospects qualifiés, rapidement. Pour réussir, vous devrez penser sur vos pieds et être à l’aise avec les rejets fréquents.

En revanche, si le temps joue en votre faveur, la génération de prospects est une meilleure solution. Il s’agit d’une approche à plus long terme qui permet généralement d’obtenir des prospects de meilleure qualité à plus long terme.

Commencez par définir le profil de votre client idéal, puis créez un contenu centré à 100 % sur ce personnage. En attirant de nouveaux clients vers votre marque, vous développerez votre notoriété et votre engagement. Et, en fin de compte, vous remplirez votre pipeline d’un flux plus régulier de prospects chaleureux.

Vous pouvez également investir dans des outils de génération de leads pour accélérer votre pipeline.

La prospection est-elle identique à la génération de leads ?

La réponse courte est non.

La prospection est la première étape d’un processus de vente, tandis que la génération de leads est liée au marketing.

Les équipes de vente utilisent la prospection pour trouver des acheteurs potentiels pertinents, tandis que les spécialistes de la génération de leads s’emploient à susciter l’intérêt des clients et à le convertir en vente.

Les frontières entre ces termes ne sont pas souvent claires. À tel point qu’un nouveau terme a été inventé : la prospection de prospects.

Alors, pouvez-vous prospecter des prospects ?

Là encore, la réponse est non. Le terme de prospection de prospects est le résultat de la confusion entre la prospection et la génération de prospects.

Si vous avez besoin de plus d’informations à ce sujet, lisez notre guide sur les différences entre la prospection et le lead ou regardez les exemples de ce que les deux approches signifient en pratique.

Exemples de prospection

Si vous devez commencer à prospecter, voici quelques exemples :

  • Envoi d’un e-mail – compilez une liste de prospects B2B correspondant à votre profil de client idéal et envoyez-leur un e-mail court, mais qui attire l’attention, aussi personnalisé que possible.
  • Le démarchage téléphonique – appelez vos prospects, qualifiez-les pour vérifier qu’ils ont un besoin pour votre produit (ainsi que le pouvoir d’achat et le budget), puis organisez une réunion pour mieux les connaître. Cognism a publié plusieurs articles sur le démarchage téléphonique.
  • Vente sociale – contactez vos prospects sur LinkedIn et entamez une conversation qui débouchera sur un rendez-vous téléphonique.

Exemples de génération de leads

Si vous souhaitez lancer un processus de génération de leads, voici quelques idées :

  • Marketing de contenu – créez du contenu marketing qui engage votre public, comme des blogs, des webinaires, des livres électroniques ou des livres blancs. Vous pouvez les placer derrière une barrière, de sorte qu’un prospect devra vous donner son adresse e-mail avant de pouvoir y accéder.
  • Marketing basé sur les comptes (ABM) – méthode de génération de leads de plus en plus populaire, l’ABM consiste à s’adresser à différentes personnes au sein d’un même compte cible, mais avec un contenu personnalisé qui répond à leurs problèmes individuels.

Quand la prospection et la génération de prospects fonctionnent ensemble

La prospection est plutôt l’activité de l’équipe de vente, tandis que la génération de leads provient généralement du marketing. Cependant, elle est beaucoup plus puissante lorsque les deux fonctions travaillent ensemble.

Dans toute organisation B2B ou SaaS, les équipes de vente et les équipes marketing doivent être étroitement alignées. Leur objectif commun doit être d’amener des prospects de qualité dans l’entonnoir. Les ventes et le marketing doivent se réunir et définir leurs objectifs.

Pour obtenir un équilibre parfait entre la génération de prospects et la prospection, les deux équipes doivent également se mettre d’accord sur une stratégie de vente, sur la définition d’un prospect et sur tout ce qui leur permet de mieux travailler ensemble. Cela empêchera les deux équipes de faire le même travail et de se marcher sur les pieds.

Ces statistiques prouvent à quel point la prospection commerciale et la génération de leads peuvent être puissantes si elles sont alignées :

  • La conclusion de contrats est 67 % plus efficace
  • La rétention des clients est 36% plus élevée
  • Le taux de réussite des ventes augmente de 38 %.
  • La croissance du chiffre d’affaires et des bénéfices est respectivement 24 % et 27 % plus rapide sur trois ans.

Pourquoi la prospection téléphonique est indispensable pour augmenter les ventes

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Vous avez probablement entendu dire que l’appel à froid est mort. Il a été usurpé par la vente sociale, le contenu et l’email sortant comme moyen de générer des affaires. Aucune startup de 2018 qui se respecte ne s’abaisserait à faire du démarchage téléphonique, n’est-ce pas ?

Faux. Le démarchage téléphonique n’est pas mort !

De nombreuses entreprises modernes de renom ont bâti leur activité sur le démarchage téléphonique. Beaucoup le font encore aujourd’hui. Lorsque Travis Kalanick a créé Uber, il a fait du démarchage téléphonique auprès de sociétés de chauffeurs de San Francisco pour trouver des clients. Uber est aujourd’hui une entreprise de plus de 70 milliards de dollars.

Les raisons pour lesquelles le démarchage téléphonique est vital pour le succès des ventes

1 – Le démarchage téléphonique est simple

Quoi de plus facile que de décrocher le téléphone et de parler ?

Pour les vendeurs expérimentés, cela vient naturellement. Vous n’avez pas besoin de passer des heures à rédiger un e-mail ou des jours à préparer un contenu. Il suffit de décrocher le téléphone et de composer le numéro.

Une fois que vous êtes en contact avec le prospect, il ne peut pas vous ignorer. Vous saurez très rapidement s’il est intéressé ou non. C’est immédiat. Vous ne pouvez pas dire cela d’un e-mail.

2 – C’est le début d’une relation

À une époque où tant de ventes se font par ordinateur, un appel téléphonique vous donne l’occasion d’établir une connexion humaine.

Votre appel est l’occasion de faire une excellente première impression, d’établir une relation et d’aider votre prospect B2B.

3 – Vous pouvez diffuser un message cohérent

Lorsque vous faites du démarchage téléphonique correctement, vous disposez d’un script éprouvé qui promeut votre produit comme vous le souhaitez.

Vous disposez également de remarques standardisées pour traiter les objections. Lorsque ces paroles sont prononcées par un vendeur compétent et enthousiaste, vous avez toutes les chances de réussir.

4 – Le démarchage à froid vous fait apprendre

Aucune autre méthode de vente ou de marketing B2B ne vous donne l’occasion d’apprendre autant que le démarchage à froid.

Au cours de votre conversation avec votre prospect, vous pouvez découvrir les défis auxquels il est confronté. Vous pouvez découvrir les autres fournisseurs qu’ils utilisent et ce qu’ils en pensent. Vous pouvez découvrir ce qu’ils pensent de votre produit. Vous pouvez découvrir tout ce que vous voulez savoir.

Les informations que vous recueillez vous aident à comprendre le marché. Elles vous aident à adapter votre produit pour mieux répondre aux besoins de vos clients potentiels. Elles vous permettent de mieux connaître vos concurrents.

Quelle autre méthode de vente peut faire cela ?

5 – Vous pouvez prendre l’avantage sur vos concurrents

Comme nous l’avons vu, les appels à froid peuvent être très efficaces lorsqu’ils sont bien réalisés. Cependant, de nombreuses entreprises ne le font pas correctement. C’est pourquoi elles ne connaissent pas le succès.

Les entreprises utilisent des données B2B inexactes pour compiler leurs listes. Leurs vendeurs ne sont pas assez bien formés pour passer les barrières, pour lire un script sans avoir l’air d’un robot ou pour demander l’action suivante.

Il se peut même qu’ils se trompent de cible, qu’ils cherchent à vendre alors que le meilleur plan d’action est un entretien en face à face.

6 – Le démarchage téléphonique est mesurable

Toute activité de démarchage téléphonique est immédiatement mesurable.

Les logiciels de vente par correspondance peuvent vous indiquer exactement le nombre d’appels passés par vos vendeurs, ainsi que le nombre de prospects auxquels ils s’adressent. Vous pouvez mesurer combien d’appels aboutissent à des rendez-vous.

Vous pouvez écouter les appels pour savoir quelles lignes fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas. Vous pouvez utiliser les enregistrements pour former vos vendeurs en vue de leur réussite future.

7 – C’est rentable

Bien sûr, l’envoi d’un e-mail ne coûte pas grand-chose, mais ce n’est pas une conversation.

Les réunions en face à face conduisent à un engagement de meilleure qualité, mais vous devez payer le voyage, le déjeuner, tout le reste. Elles prennent également du temps. Vous ne pouvez pas faire 50 réunions par jour.

L’appel à froid vous donne le meilleur des deux mondes. Une conversation où vous pouvez établir un rapport, apprendre et vendre, pour le prix d’un appel téléphonique.

8 – Vous pouvez rendre vos appels à froid plus chaleureux

Faire des appels à froid ne signifie pas téléphoner à un parfait inconnu. Plus maintenant.

En fait, il n’y a aucune excuse pour appeler un prospect sans en savoir un peu plus sur lui au préalable.

Grâce à LinkedIn, il est facile de savoir exactement à qui vous parlez. Vous pouvez découvrir ce qu’ils font exactement, où ils ont travaillé auparavant, et même à quoi ils ressemblent. Vous pouvez chercher comment vous pouvez les aider ou établir des contacts à un niveau plus personnel.

Ce n’est pas du harcèlement. C’est de la prospection B2B !

Vous pouvez également utiliser des listes d’e-mails automatisées pour les chauffer, de sorte que lorsque vous les appelez, ils connaissent peut-être déjà votre produit.

Vente B2B

Les 7 principales tendances de la vente B2B pour 2022

admin

Il ne fait aucun doute que les ventes interentreprises sont un secteur dynamique au potentiel de croissance inexploité. En fait, selon Forrester, les transactions de commerce électronique interentreprises aux États-Unis atteindront 1,8 trillion de dollars d’ici 2023. D’autres recherches indiquent que 73 % des milléniaux sont activement engagés dans le processus d’achat B2B.

Il est clair que le public B2B évolue, tout comme les ventes et les tactiques que les spécialistes du marketing déploient pour rester en tête d’une concurrence féroce. Alors comment s’implanter solidement sur le marché ? En adoptant ces sept principales tendances de vente B2B pour 2022.

7 tendances de vente B2B à suivre en 2022

  • Les réunions de vente vont prendre un tournant numérique.

Avec des clients et des entreprises qui se mettent à distance à l’échelle mondiale, votre processus de vente est susceptible de s’étendre au-delà des tactiques traditionnelles et hors ligne. En d’autres termes, la conduite de réunions de vente en tête-à-tête sera remplacée par des réunions à distance sur des plateformes de réseaux sociaux, des chats sur des sites Web, etc. Ce constat est conforme à une étude de McKinsey, selon laquelle 66 % des clients considèrent que les interactions commerciales numériques sont importantes au cours de la période COVID-19

  • L’assistance multicanaux en temps réel sera une priorité.

Selon un rapport d’Accenture, les acheteurs professionnels étant de plus en plus nombreux à adopter des points de contact numériques, les vendeurs B2B sont chargés de répondre aux questions à chaque point de contact et d’établir des capacités pour répondre aux besoins de leurs clients sur tous les canaux. Cela est logique, car les clients d’aujourd’hui n’aiment pas être limités à un seul canal. En outre, les clients veulent pouvoir utiliser des canaux qui leur permettent d’atteindre les marques instantanément et sans effort. C’est là que le logiciel de chat en direct et le chatbot entrent en jeu.

En outre, l’utilisation d’un outil automatisé tel qu’un chatbot ou une fonction de chat en direct permet à vos agents commerciaux de capturer les données des utilisateurs rapidement et efficacement tout en se concentrant sur la vente proprement dite et en améliorant l’expérience client grâce à une personnalisation accrue.

  • Les stratégies de vente devront tenir compte des préoccupations des clients en matière de sécurité et de confidentialité.

L’ampleur de la numérisation transformant la vie personnelle et professionnelle de vos clients, ceux-ci craignent constamment pour leur sécurité et leur vie privée. C’est compréhensible. Selon les données de Proofpoint, 66 % des organisations dans le monde ont subi des tentatives de spear-phishing en 2020.

Une autre étude souligne que 18 milliards d’enregistrements ont été exposés au deuxième trimestre de 2021 en raison de violations de données. Inutile de dire que le cyber sécurité est devenu l’une des priorités les plus importantes des clients aujourd’hui.

C’est pourquoi les entreprises B2B doivent passer à la vitesse supérieure lorsqu’il s’agit de gagner la confiance et la fidélité de leurs clients. Prenez l’exemple de Zoom, l’entreprise de technologie des communications, qui a vu des millions d’utilisateurs affluer du jour au lendemain au cours des premiers mois de la pandémie de COVID-19. L’entreprise a dû faire face à de nombreuses critiques concernant les incidents liés à l’explosion de Zoom et les scandales liés à la protection de la vie privée, ce qui a effrayé les utilisateurs.

  • L’intégration de l’IA dans les ventes pour une expérience client personnalisée va se généraliser

Comme dans l’espace B2C, les expériences personnalisées et curâtes ouvrent la voie aux clients B2B. Qu’il s’agisse d’une petite ou d’une grande entreprise, d’une société B2B ou d’une organisation B2C, les clients attendent des entreprises qu’elles comprennent et anticipent leurs besoins en leur offrant une expérience profondément personnalisée de bout en bout. En fait, selon une enquête de la Force de vente, 66 % des acheteurs professionnels disent attendre des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes spécifiques. C’est là que l’IA peut vraiment briller.

Des logiciels de génération de pistes de vente B2B et d’analyse de données à l’apprentissage automatique et à l’automatisation du marketing, il existe différents types de technologies qui ouvrent la voie à des ventes de qualité. Une autre étude de McKinsey indique que près de 90 % des ventes ont évolué vers un modèle de vente par vidéoconférence (VC), téléphone ou Internet.

  • Le marketing basé sur les comptes gagnera en popularité grâce à l’accent mis sur l’alignement avec le marketing et les ventes.

Le marketing basé sur les comptes est un type de campagne multicanal qui va gagner en popularité en 2022. Pourquoi ? Parce que s’il est bien fait, il peut aligner de manière transparente vos efforts de vente et de marketing. De plus, les recherches indiquent que 70 % des spécialistes du marketing déclarent utiliser le marketing par compte, soit une augmentation de 15 % par rapport à 2020.

Voici un aperçu rapide de la façon dont le marketing basé sur les comptes peut aider les agents à conclure des affaires plus rapidement et avec plus de précision :

  • Aide à identifier les comptes les mieux adaptés et à cibler le profil du client idéal.
  • Il permet de cibler les principaux décideurs et d’entretenir les prospects pertinents, ce qui accélère le processus de vente.
  • Permet aux équipes de diffuser des messages personnalisés, améliorant ainsi l’expérience globale du client et renforçant la fidélité à la marque.
  • Réduit le taux de désabonnement grâce à une plus grande fidélité à la marque
  • Augmente les chances de vente incitative et donc les revenus.
  • Réduit les coûts en répondant rapidement aux besoins du client et en raccourcissant le cycle de vente.

  • Le reporting des données de vente bénéficiera d’une vue unifiée des besoins du client.

Ce n’est un secret pour personne que même dans le monde du B2B, les données règnent en maître. Les clients choisissant de communiquer avec les marques par le biais de canaux, de dispositifs et de zones géographiques différents, le suivi de leurs besoins et de leurs exigences peut devenir une tâche ardue.

C’est là qu’interviennent les plateformes de données clients (CDP). Ces plates-formes seront les meilleures amies de tous les spécialistes du marketing B2B. Elles traiteront avec diligence et précision les données de leurs clients en temps réel, tout en offrant une vue globale et à 360 degrés de leurs prospects et clients existants. En outre, l’outil sera en mesure de fournir des rapports sur les données de vente en temps réel et des informations qui mettent les intérêts du client au premier plan.

Enfin, comme toutes les données seront stockées sur une plateforme centralisée, les efforts de vente et de marketing deviendront forcément plus cohérents et transparents.

  • L’entonnoir de conversion B2B deviendra plus centré sur le client.

L’une des plus grandes tendances qui émergera en 2022 sera le changement d’orientation de l’entonnoir de conversion B2B, qui passera du point de vue d’un vendeur à une focalisation accrue sur le client. En d’autres termes, au lieu de suivre l’action de votre agent commercial (pensez : proposition envoyée, prospect qualifié, rendez-vous pris, etc,)

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5 façons d’améliorer la qualité des données de vente

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Qu’est-ce que la qualité des données ?

La qualité des données fait référence à l’état actuel de votre ensemble de données et à sa capacité à remplir sa fonction. Comme il est généralement difficile d’évaluer la qualité des données collectées, il existe quelques critères généraux que chaque ensemble de données doit respecter :

  • Exactitude : dans quelle mesure votre ensemble de données représente-t-il la réalité ?

Exhaustivité : Dans quelle mesure les informations que vous recueillez sont-elles complètes

  • Cohérence : Dans quelle mesure vos données sont-elles précises par rapport à d’autres sources d’information ?
  • Actualité : Vos données sont-elles à jour ?
  • Validité : Dans quelle mesure votre ensemble de données représente-t-il ce que vous aviez l’intention de mesurer ?
  • Unicité : Les informations que vous recueillez sont-elles exclusives ?

En règle générale, les données de vente de haute qualité répondent à tous ces critères et sont bien intégrées dans l’ensemble de l’organisation, pas seulement dans l’équipe informatique, commerciale ou marketing.

Impact de la mauvaise qualité des données

Les mauvaises données peuvent nuire considérablement aux équipes de vente et de marketing, aux clients et aux entreprises en général.

 Voici quelques-unes des conséquences les plus cruciales de l’utilisation de données de mauvaise qualité :

  • Des données sales nuisent à l’efficacité de l’équipe de vente.

Les représentants du développement des ventes perdent des heures de leur temps de travail à traiter des données sales. Les noms mal orthographiés, les adresses électroniques périmées et les numéros de téléphone erronés font perdre des opportunités de vente et réduisent les conversions. Cela a un impact négatif sur la motivation des représentants du service clientèle à travailler. Il est déjà assez difficile de faire face à un refus, de surmonter le syndrome de réticence à l’appel et de traiter les objections de vente. Compliquer le travail des commerciaux avec de mauvaises données peut devenir le point de basculement de votre équipe de vente.  

  • Les mauvaises données aggravent l’expérience des clients avec vous.

Il existe une règle générale selon laquelle l’acquisition d’un nouveau client est cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant. Dans le même temps, les clients fidèles sont ceux qui font croître votre entreprise, car ils sont plus susceptibles d’acheter ou de recommander vos services à d’autres personnes.

C’est pourquoi une collecte de données de qualité est essentielle pour les ventes. De simples erreurs, comme la mauvaise orthographe du nom d’une personne, la confusion de son titre professionnel ou l’envoi de messages en double, donnent une mauvaise impression de votre entreprise et peuvent vous faire perdre une clientèle fidèle.  

  • Des données de mauvaise qualité entraînent un gaspillage des budgets de marketing. 

La qualité des données et l’efficacité du marketing B2B sont également interdépendants l’une de l’autre. Une étude de Marketing Evolution montre que des données incomplètes ou inexactes sont responsables de la dépense de 21 % du budget marketing pour des décisions inefficaces. Un ciblage incorrect, une mauvaise personnalisation et un contenu non pertinent peuvent sérieusement nuire aux résultats de votre campagne marketing. C’est pourquoi le coût réel des mauvaises données est plus élevé que les simples opportunités de vente perdues. 

5 conseils pour améliorer la qualité des données dans les ventes:

Les conséquences directes et indirectes d’une mauvaise qualité des données dans les ventes B2B sont multiples. Heureusement, il existe des moyens de l’améliorer considérablement en mettant en place des processus appropriés de collecte et de gestion des données.

  • Établissez des normes de qualité des données et suivez-les.

Chaque entreprise est unique. Ce qui fonctionne pour vos concurrents peut ne pas avoir de succès pour vous. Ce qui se vend bien dans d’autres secteurs peut ne pas être du tout pertinent pour vos clients. C’est précisément la raison pour laquelle, avant de lancer toute nouvelle initiative, vous devez effectuer des recherches approfondies sur votre public cible afin de mieux comprendre ses besoins et ses valeurs.

Par conséquent, la première chose à faire pour améliorer la qualité des données est d’identifier autant de points de données que possible sur le profil de votre client idéal. Les informations que vous devez recueillir varient d’une entreprise à l’autre. Il peut s’agir de leur âge, de leur secteur d’activité, de la taille de leur entreprise, de leurs loisirs, de leur zone d’habitation, du nombre de voitures qu’ils possèdent, etc.

Une fois que vous connaîtrez suffisamment bien le profil de votre client idéal, il vous sera plus facile de déterminer les paramètres de qualité des données qui affectent le plus la vente dans votre secteur. Vous êtes libre de définir tous les objectifs de qualité des données que vous jugez pertinents pour votre activité, puis de créer votre propre système d’évaluation de la qualité des données. La seule chose à retenir : La gestion de la qualité des données est un projet opportun, et il faudra un certain temps avant de voir les premiers résultats.  

  • Organisez toutes les données existantes en un seul endroit.

Un autre défi qui affecte considérablement la qualité des données est l’absence d’une source unique de données unifiée et standardisée. Il est fréquent que les ventes utilisent un logiciel, l’équipe marketing un autre, et le département informatique un troisième. Cela a pour effet de désynchroniser les équipes, d’entraîner des problèmes de communication et, par conséquent, de favoriser l’apparition de données erronées.

Au lieu de cela, rassemblez toutes vos forces en un seul endroit pour voir l’ensemble du tableau sous différents angles. Selon un récent rapport de Forrester et Linkedin, 87 % des personnes interrogées pensent que la collaboration entre les équipes de vente et de marketing facilite la croissance critique de l’entreprise, et 98 % d’entre elles affirment qu’un mauvais alignement a un impact négatif sur l’entreprise et le client.

En développant un système central pour toutes les opérations de données, vous permettez à vos équipes de collaborer entre elles plus souvent, d’échanger des idées, et ainsi de créer des liens plus forts entre les départements pour améliorer les processus commerciaux et l’expérience client avec vous. 

  • Enrichissez votre système de management de la relation client CRM avec des données de haute qualité. 

Selon l’étude des experts en recherche, en matière de gouvernance des données, établir une cohérence au sein de l’organisation est le principal défi pour 42 % des personnes interrogées. La meilleure façon de surmonter ce défi est de mettre en place un système de management de la relation client unique dans toute l’organisation. Cependant, l’efficacité de votre gestion de la relation client dépend uniquement de la qualité des données recueillies.

Améliorer votre gestion de la relation client avec des données propres permet à votre équipe d’accéder plus facilement aux informations, de cibler plus précisément les prospects et de raccourcir considérablement le cycle de vente. Des choses simples comme l’insertion correcte d’un code pays, la double vérification de l’orthographe du nom des clients ou la mise à jour de leur intitulé de poste peuvent faire une énorme différence lors du processus de collecte des données.

Dans le même temps, évitez de surcharger vos équipes avec des personnalisations de la gestion de la relation client. Concentrez-vous plutôt sur le développement d’une gestion dynamique des données pour permettre à vos commerciaux de se concentrer sur des tâches plus essentielles que la simple collecte de données.

  • Formez une culture favorable aux données dans votre organisation.

L’instauration d’une culture axée sur les données s’accompagne de certains avantages et défis. D’une part, elle permet d’établir de meilleures relations avec les clients (61%), d’extraire de meilleures informations pour la prise de décision (59%) et d’adapter des pratiques commerciales plus efficaces (57%).

D’autre part, il n’est pas si facile de convaincre les membres de votre équipe de modifier leur flux de travail en faveur des stratégies fondées sur les données. Pour amorcer cette transition, veillez à expliquer à vos cadres que les données de haute qualité ne sont pas seulement une tendance mais une nécessité qui simplifiera le travail de vos équipes et rendra même leurs efforts plus rentables.

En outre, pour jeter les bases d’une culture des données, vous devez également former votre équipe à travailler avec les données reçues, mettre en place des politiques pour évaluer régulièrement la qualité des données et confier la gestion des données à une équipe interne. Sans cela, il sera impossible de maintenir une qualité de données décente à des fins de vente B2B. 

  • Envisagez d’externaliser les solutions de données.

Il existe de multiples raisons de mettre en place une stratégie de données first-party dans les ventes. Elle vous aide à mieux comprendre votre client, à établir des liens plus forts avec votre public et à améliorer vos efforts de marketing. Dans le même temps, les données first-party nécessitent des investissements importants pour leur maintenance et leur collecte.

La triste vérité est que, quelle que soit la qualité de vos données sur le moment, elles commenceront à se dégrader avec le temps. Les gens déménagent dans d’autres villes, les prospects changent d’emploi, les entreprises se développent sur de nouveaux marchés – tout cela rend votre ensemble de données obsolète à chaque minute.