Étiquette : est

Service d'accueil téléphonique

7 raisons pour lesquelles le service à la clientèle est important pour une organisation

admin

Vous devez distinguer votre marque et obtenir un avantage concurrentiel sur les autres marques grâce à l’excellence de votre service à la clientèle. L’importance du service client est énorme pour la croissance de l’entreprise. Découvrez comment le service client joue un rôle énorme dans l’amélioration de la réputation de votre marque.

Pour toute organisation commerciale, les biens et services fournis sont destinés à un public cible, que l’on appelle les clients. La publicité, le marketing et le lancement, entre autres, vous apporteront des clients et feront connaître votre marque, mais ce qui gardera ces clients, c’est le service à la clientèle.

Le service à la clientèle comprend les politiques, les plans et les activités qui régissent la façon dont votre organisation interagit avec vos clients. Lorsque vos clients sont bien traités, valorisés et appréciés par vos employés, il s’agit d’un service clientèle de qualité. On ne saurait trop insister sur l’importance du service d’assistance à la clientèle, car de nos jours, les clients partagent leurs points de vue et leurs opinions sur les entreprises en ligne et via les réseaux sociaux. Vous devez donc investir dans votre service clientèle et sceller une bonne relation avec vos clients pour donner une bonne image aux personnes extérieures.

Importance du service à la clientèle :

1. Représentation de l’image de marque

Votre image de marque, votre mission et votre vision, ce que vous représentez et qui vous représentez, sont toujours explicités par le propriétaire et les employés. En tant que propriétaire d’entreprise, vous savez ce que vous avez tendance à fournir et à réaliser, tout comme vos employés. Cependant, pour vos clients et le public, l’équipe du service clientèle est chargée de représenter votre marque et ce qu’elle englobe auprès de vos clients et du public en général.

Le service clientèle a une importance vitale car il est en contact direct avec vos clients et est chargé de représenter et de promouvoir l’image de la marque. Selon une enquête menée par Harris interactive, « 73 % des clients déclarent qu’ils s’attachent à une marque en raison de l’amabilité des représentants du service clientèle. »

2. Avantage concurrentiel

L’importance primordiale du support client est l’avantage concurrentiel qu’il vous procure par rapport aux autres marques. Quel que soit le secteur ou l’environnement dans lequel vous opérez, il y a forcément des concurrents qui offrent les mêmes produits et services que vous. Pour vous démarquer, vous devez donner la priorité à vos clients et leur donner le sentiment d’être appréciés.

Lorsque vos clients n’apprécient pas le service rendu par votre marque ou sont traités avec dédain, ils ont tendance à partir pour une meilleure option. De la même manière, vous devez les détourner d’autres marques en leur offrant un excellent service à la clientèle et les inciter à revenir pour d’autres produits et services.

3. Recommandation

Toute entreprise vise à se développer, à s’étendre et à atteindre un public plus large jour après jour. Un autre aspect important du service d’assistance à la clientèle est que les clients satisfaits sont plus susceptibles de parler de votre marque et de la façon dont ils ont été traités à leurs amis, leur famille, leurs connaissances et même des inconnus.

Une recommandation est une clé de la croissance et du succès de l’entreprise ; c’est une réaction en chaîne ; lorsque vos clients sont satisfaits de votre marque, ils font automatiquement de la publicité pour vous et en recommandent d’autres, et de cette façon, la clientèle continue de s’étendre.

4. Amélioration grâce aux réactions et aux réponses

En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez faire preuve de souplesse et d’adaptabilité pour mieux rendre service et satisfaire vos clients. Une autre importance de l’assistance à la clientèle est qu’elle permet de générer un retour d’information et de recueillir les réponses de vos clients et du grand public, ce qui vous aide à améliorer les produits et services que vous rendez.

L’équipe du service clientèle a un accès direct au client ; elle traite les plaintes et aide à résoudre les problèmes, de cette façon, elle peut identifier ce que les clients veulent et ce qu’ils ne veulent pas, une excellente équipe du service clientèle s’enquiert auprès des clients de la manière d’améliorer la prestation de services, ces réponses sont compilées et travaillées pour améliorer la prestation de services à la clientèle.

En outre, lorsque les clients se rendent compte que leurs suggestions ont été mises en œuvre, ils développent un sentiment d’appartenance et de fidélité à la marque.

5. Augmentation des bénéfices et des revenus

Les entreprises et les organisations commerciales mesurent leur succès ou leur échec en fonction de leur bénéfice et de leur revenu total. L’objectif principal de toute entreprise est de réaliser des bénéfices. L’importance du service d’assistance à la clientèle réside dans le fait que le fait de donner la priorité au bien-être et à la demande de vos clients augmente la fréquentation et les revenus.

Cependant, il n’y a pas de corrélation directe entre le service client et le profit, mais le premier a un effet multiplicateur sur le second. Si votre service à la clientèle est mauvais, vos clients ont tendance à aller ailleurs, ce qui entraîne une perte. De la même manière, un bon service à la clientèle rend vos clients attachés à votre marque et augmente la fréquentation, ce qui se traduit par des bénéfices plus importants.

6. Valeur à vie du client

La valeur à vie du client dépend du nombre de fonds et d’investissements qu’un client apporte à une entreprise tout au long de son engagement. L’importance du service d’assistance à la clientèle est ici énorme, surtout pour les programmes d’investissement et les partenariats.

Personne n’a envie d’investir dans une entreprise qui traite ses partenaires et ses clients de mauvaise manière. Le service clientèle est le contact direct de ces investisseurs potentiels. Les clients contribuent à donner une bonne image de l’entreprise, ce qui, à son tour, séduit ces clients et les incite finalement à engager leurs fonds dans la marque.

7. Longévité de l’entreprise

Pour toute entreprise, le moyen le plus sûr de conserver son élan et d’éviter l’effondrement est un excellent service à la clientèle. Selon Fundera, « 20 % des entreprises échouent au cours de leur première année, et 50 % échouent avant leur cinquième année en raison de problèmes liés à un mauvais service à la clientèle« .

Les clients et les usagers sont les âmes des entreprises ; ils ont toujours raison. Pour s’assurer que vous ne ferez pas faillite, le bien-être du client doit être une priorité. L’importance du service à la clientèle réside dans le fait que les clients reviennent et font des recommandations aux autres lorsqu’ils sont traités comme des rois. Avec un service client exemplaire, plus vous restez longtemps sur le marché, plus vous gagnez de clients. La longévité est en soi un avantage concurrentiel pour votre marque.

Prospection ou génération de leads-Quelle est la différence

admin

Contrairement à une idée reçue, la prospection et la génération de leads ne sont pas identiques.

Leurs objectifs et leurs méthodes diffèrent sensiblement. Il existe des situations spécifiques où l’une est plus efficace que l’autre.

Dans cet article, nous allons examiner les différences entre la prospection commerciale et la génération de prospects et déterminer quelle approche est la plus efficace dans tel ou tel cas.

Quelle est la différence entre la prospection et la génération de prospects ?

La prospection est une activité généralement menée par les représentants commerciaux, sur une base individuelle. L’idée est de susciter l’intérêt de cibles qui ne savent peut-être pas qui vous êtes.

Contrairement aux générations des leads, il s’agit généralement d’une approche à court terme, d’un moyen rapide d’identifier et de qualifier de nouveaux clients, puis de les faire progresser dans l’entonnoir des ventes.

Les types d’activités de prospection B2B auxquelles s’adonnent les représentants commerciaux sont les suivants :

  • L’appel à froid
  • L’envoi d’e-mails sortants
  • Messagerie directe sur LinkedIn

En quoi la génération de leads diffère-t-elle de la prospection ?

D’un autre côté, la génération de leads est généralement une activité marketing basée sur des données et une approche one-to-many. Il s’agit d’une méthode à long terme et plus lente que la prospection pour sensibiliser et engager un marché cible plus large.

Les prospects générés de cette manière sont pré-qualifiés et plus chaleureux que dans le cas de la prospection, car ils se sont déjà engagés avec votre contenu marketing et votre marque.

Voici quelques exemples de stratégies de génération de leads B2B :

  • Pages d’atterrissage
  • Livre blanc téléchargeable
  • Formulaires pop-up

Comment savoir laquelle utiliser ?

Ne pas savoir si vous devez utiliser la prospection commerciale ou la génération de leads peut se traduire par des pipelines vides. Il est donc essentiel d’utiliser la bonne approche au bon moment.

Choisissez une approche de prospection si votre pipeline semble léger et que vous devez le réapprovisionner rapidement. Par exemple, vous pouvez prendre des rendez-vous avec des prospects qualifiés, rapidement. Pour réussir, vous devrez penser sur vos pieds et être à l’aise avec les rejets fréquents.

En revanche, si le temps joue en votre faveur, la génération de prospects est une meilleure solution. Il s’agit d’une approche à plus long terme qui permet généralement d’obtenir des prospects de meilleure qualité à plus long terme.

Commencez par définir le profil de votre client idéal, puis créez un contenu centré à 100 % sur ce personnage. En attirant de nouveaux clients vers votre marque, vous développerez votre notoriété et votre engagement. Et, en fin de compte, vous remplirez votre pipeline d’un flux plus régulier de prospects chaleureux.

Vous pouvez également investir dans des outils de génération de leads pour accélérer votre pipeline.

La prospection est-elle identique à la génération de leads ?

La réponse courte est non.

La prospection est la première étape d’un processus de vente, tandis que la génération de leads est liée au marketing.

Les équipes de vente utilisent la prospection pour trouver des acheteurs potentiels pertinents, tandis que les spécialistes de la génération de leads s’emploient à susciter l’intérêt des clients et à le convertir en vente.

Les frontières entre ces termes ne sont pas souvent claires. À tel point qu’un nouveau terme a été inventé : la prospection de prospects.

Alors, pouvez-vous prospecter des prospects ?

Là encore, la réponse est non. Le terme de prospection de prospects est le résultat de la confusion entre la prospection et la génération de prospects.

Si vous avez besoin de plus d’informations à ce sujet, lisez notre guide sur les différences entre la prospection et le lead ou regardez les exemples de ce que les deux approches signifient en pratique.

Exemples de prospection

Si vous devez commencer à prospecter, voici quelques exemples :

  • Envoi d’un e-mail – compilez une liste de prospects B2B correspondant à votre profil de client idéal et envoyez-leur un e-mail court, mais qui attire l’attention, aussi personnalisé que possible.
  • Le démarchage téléphonique – appelez vos prospects, qualifiez-les pour vérifier qu’ils ont un besoin pour votre produit (ainsi que le pouvoir d’achat et le budget), puis organisez une réunion pour mieux les connaître. Cognism a publié plusieurs articles sur le démarchage téléphonique.
  • Vente sociale – contactez vos prospects sur LinkedIn et entamez une conversation qui débouchera sur un rendez-vous téléphonique.

Exemples de génération de leads

Si vous souhaitez lancer un processus de génération de leads, voici quelques idées :

  • Marketing de contenu – créez du contenu marketing qui engage votre public, comme des blogs, des webinaires, des livres électroniques ou des livres blancs. Vous pouvez les placer derrière une barrière, de sorte qu’un prospect devra vous donner son adresse e-mail avant de pouvoir y accéder.
  • Marketing basé sur les comptes (ABM) – méthode de génération de leads de plus en plus populaire, l’ABM consiste à s’adresser à différentes personnes au sein d’un même compte cible, mais avec un contenu personnalisé qui répond à leurs problèmes individuels.

Quand la prospection et la génération de prospects fonctionnent ensemble

La prospection est plutôt l’activité de l’équipe de vente, tandis que la génération de leads provient généralement du marketing. Cependant, elle est beaucoup plus puissante lorsque les deux fonctions travaillent ensemble.

Dans toute organisation B2B ou SaaS, les équipes de vente et les équipes marketing doivent être étroitement alignées. Leur objectif commun doit être d’amener des prospects de qualité dans l’entonnoir. Les ventes et le marketing doivent se réunir et définir leurs objectifs.

Pour obtenir un équilibre parfait entre la génération de prospects et la prospection, les deux équipes doivent également se mettre d’accord sur une stratégie de vente, sur la définition d’un prospect et sur tout ce qui leur permet de mieux travailler ensemble. Cela empêchera les deux équipes de faire le même travail et de se marcher sur les pieds.

Ces statistiques prouvent à quel point la prospection commerciale et la génération de leads peuvent être puissantes si elles sont alignées :

  • La conclusion de contrats est 67 % plus efficace
  • La rétention des clients est 36% plus élevée
  • Le taux de réussite des ventes augmente de 38 %.
  • La croissance du chiffre d’affaires et des bénéfices est respectivement 24 % et 27 % plus rapide sur trois ans.

Pourquoi la prospection téléphonique est indispensable pour augmenter les ventes

admin

Vous avez probablement entendu dire que l’appel à froid est mort. Il a été usurpé par la vente sociale, le contenu et l’email sortant comme moyen de générer des affaires. Aucune startup de 2018 qui se respecte ne s’abaisserait à faire du démarchage téléphonique, n’est-ce pas ?

Faux. Le démarchage téléphonique n’est pas mort !

De nombreuses entreprises modernes de renom ont bâti leur activité sur le démarchage téléphonique. Beaucoup le font encore aujourd’hui. Lorsque Travis Kalanick a créé Uber, il a fait du démarchage téléphonique auprès de sociétés de chauffeurs de San Francisco pour trouver des clients. Uber est aujourd’hui une entreprise de plus de 70 milliards de dollars.

Les raisons pour lesquelles le démarchage téléphonique est vital pour le succès des ventes

1 – Le démarchage téléphonique est simple

Quoi de plus facile que de décrocher le téléphone et de parler ?

Pour les vendeurs expérimentés, cela vient naturellement. Vous n’avez pas besoin de passer des heures à rédiger un e-mail ou des jours à préparer un contenu. Il suffit de décrocher le téléphone et de composer le numéro.

Une fois que vous êtes en contact avec le prospect, il ne peut pas vous ignorer. Vous saurez très rapidement s’il est intéressé ou non. C’est immédiat. Vous ne pouvez pas dire cela d’un e-mail.

2 – C’est le début d’une relation

À une époque où tant de ventes se font par ordinateur, un appel téléphonique vous donne l’occasion d’établir une connexion humaine.

Votre appel est l’occasion de faire une excellente première impression, d’établir une relation et d’aider votre prospect B2B.

3 – Vous pouvez diffuser un message cohérent

Lorsque vous faites du démarchage téléphonique correctement, vous disposez d’un script éprouvé qui promeut votre produit comme vous le souhaitez.

Vous disposez également de remarques standardisées pour traiter les objections. Lorsque ces paroles sont prononcées par un vendeur compétent et enthousiaste, vous avez toutes les chances de réussir.

4 – Le démarchage à froid vous fait apprendre

Aucune autre méthode de vente ou de marketing B2B ne vous donne l’occasion d’apprendre autant que le démarchage à froid.

Au cours de votre conversation avec votre prospect, vous pouvez découvrir les défis auxquels il est confronté. Vous pouvez découvrir les autres fournisseurs qu’ils utilisent et ce qu’ils en pensent. Vous pouvez découvrir ce qu’ils pensent de votre produit. Vous pouvez découvrir tout ce que vous voulez savoir.

Les informations que vous recueillez vous aident à comprendre le marché. Elles vous aident à adapter votre produit pour mieux répondre aux besoins de vos clients potentiels. Elles vous permettent de mieux connaître vos concurrents.

Quelle autre méthode de vente peut faire cela ?

5 – Vous pouvez prendre l’avantage sur vos concurrents

Comme nous l’avons vu, les appels à froid peuvent être très efficaces lorsqu’ils sont bien réalisés. Cependant, de nombreuses entreprises ne le font pas correctement. C’est pourquoi elles ne connaissent pas le succès.

Les entreprises utilisent des données B2B inexactes pour compiler leurs listes. Leurs vendeurs ne sont pas assez bien formés pour passer les barrières, pour lire un script sans avoir l’air d’un robot ou pour demander l’action suivante.

Il se peut même qu’ils se trompent de cible, qu’ils cherchent à vendre alors que le meilleur plan d’action est un entretien en face à face.

6 – Le démarchage téléphonique est mesurable

Toute activité de démarchage téléphonique est immédiatement mesurable.

Les logiciels de vente par correspondance peuvent vous indiquer exactement le nombre d’appels passés par vos vendeurs, ainsi que le nombre de prospects auxquels ils s’adressent. Vous pouvez mesurer combien d’appels aboutissent à des rendez-vous.

Vous pouvez écouter les appels pour savoir quelles lignes fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas. Vous pouvez utiliser les enregistrements pour former vos vendeurs en vue de leur réussite future.

7 – C’est rentable

Bien sûr, l’envoi d’un e-mail ne coûte pas grand-chose, mais ce n’est pas une conversation.

Les réunions en face à face conduisent à un engagement de meilleure qualité, mais vous devez payer le voyage, le déjeuner, tout le reste. Elles prennent également du temps. Vous ne pouvez pas faire 50 réunions par jour.

L’appel à froid vous donne le meilleur des deux mondes. Une conversation où vous pouvez établir un rapport, apprendre et vendre, pour le prix d’un appel téléphonique.

8 – Vous pouvez rendre vos appels à froid plus chaleureux

Faire des appels à froid ne signifie pas téléphoner à un parfait inconnu. Plus maintenant.

En fait, il n’y a aucune excuse pour appeler un prospect sans en savoir un peu plus sur lui au préalable.

Grâce à LinkedIn, il est facile de savoir exactement à qui vous parlez. Vous pouvez découvrir ce qu’ils font exactement, où ils ont travaillé auparavant, et même à quoi ils ressemblent. Vous pouvez chercher comment vous pouvez les aider ou établir des contacts à un niveau plus personnel.

Ce n’est pas du harcèlement. C’est de la prospection B2B !

Vous pouvez également utiliser des listes d’e-mails automatisées pour les chauffer, de sorte que lorsque vous les appelez, ils connaissent peut-être déjà votre produit.