Les clients vous contacteront toujours pour vous poser des questions ou des problèmes. Ils vous appellent, vous envoient des SMS, discutent en direct avec vous ou vous envoient des e-mails.
S’ils ont besoin de vous, ils vous trouveront d’une manière ou d’une autre. Alors comment rendre votre entreprise immédiatement disponible pour vos clients sans sacrifier les bénéfices ou les ressources de gestion ? Les centres d’appels !
Parlez à n’importe quelle grande entreprise et demandez-lui comment elle gère son service clientèle. Vous entendrez probablement des histoires sur la façon dont ces entreprises ont initialement lutté pour lancer leur service client jusqu’à ce qu’elles découvrent l’externalisation des centres d’appels.
Travaillant dans le secteur des centres d’appels, j’ai vu beaucoup d’efforts pour faire fonctionner l’externalisation, parfois avec de mauvais résultats. Une meilleure compréhension des centres d’appels peut contribuer à une expérience d’externalisation réussie.
Les centres d’appels auront un impact positif sur votre service clientèle
Si vous avez parlé à quelqu’un du secteur des centres d’appels, vous avez entendu le discours sur la façon dont les centres d’appels peuvent améliorer vos processus commerciaux. Un meilleur service à la clientèle. Plus de ventes conclues. Mais quelle est la réalité de l’utilisation d’un centre d’appels dans le cadre de votre stratégie commerciale ?
À un moment ou à un autre de votre vie, vous avez eu affaire à un centre d’appels. Si vous avez déjà appelé une entreprise pour connaître l’état d’une commande récente ou votre prestataire de soins de santé pour une facture, vous avez probablement eu affaire à un centre d’appels.
Les grandes et les petites entreprises utilisent les centres d’appels pour des activités autres que le service à la clientèle, comme les ventes, la répartition, la programmation – presque tous les processus commerciaux peuvent être externalisés.
3 conseils pour faire la transition vers les centres d’appels :
Tout changement est difficile. Dans une petite entreprise, changer le toner de son imprimante peut parfois être une corvée. Mais, une fois que vous voyez comment les centres d’appels peuvent réduire les coûts et améliorer le service à la clientèle, la conversation sur le déploiement commence à changer de si à quand. Voici quelques conseils qui, selon moi, aideront votre entreprise à commencer à utiliser les centres d’appels.
1 – Prenez le temps de former vos employés au système du centre d’appels
Les centres d’appels facilitent la vie de votre entreprise. Cependant, si vous ne prenez pas le temps de former vos propres employés sur la façon de travailler correctement avec votre centre d’appels et de le comprendre, l’externalisation peut rapidement devenir chaotique. Bien que vos employés n’aient pas besoin de tout savoir sur le fonctionnement du centre d’appels, voici quelques éléments que chacun devrait connaître :
Savoir qui appelerDe temps en temps, un problème ou une question peut survenir et nécessiter qu’un membre de l’équipe prenne contact avec l’équipe de support du centre d’appels. Si la personne habituellement chargée de cette tâche est absente, le reste de votre équipe doit avoir un protocole en place. Ils doivent connaître le numéro de téléphone ou l’adresse électronique à contacter, la personne à qui s’adresser (s’ils ont un gestionnaire de compte), les heures d’ouverture et les temps de réponse habituels pour les problèmes critiques. Assurez-vous que ces informations sont accessibles et à jour.
Sachez quoi faire lorsque les lignes ne se connectent pasSi vos téléphones ne se connectent pas au centre, votre équipe doit connaître certaines informations de base, comme la manière dont vos lignes se connectent au centre (par exemple, transférez-vous manuellement vos appels vers le centre d’appels chaque jour avant de quitter le bureau, ou est-ce configuré selon un programme automatique par votre opérateur téléphonique) et votre numéro de transfert au cas où les lignes seraient déconnectées. Si vous transférez manuellement les appels vers le centre d’appels, votre équipe doit savoir comment procéder. La procédure de transfert varie selon les opérateurs téléphoniques, mais en général, il faut taper *72 sur le clavier suivi du numéro de transfert.
Connectez-vous à votre portail pour vérifier les messages : Si votre centre d’appelsSi votre centre d’appels Offre un accès en ligne, créez des utilisateurs et formez-les à l’accès au système. L’accès au portail est idéal pour permettre à vos employés de se connecter pour vérifier leurs propres messages, prendre des notes pour chacun d’entre eux et hiérarchiser les rappels si nécessaire.
Connectent pas au centre, votre équipe doit connaître certaines informations de base, comme la manière dont vos lignes se connectent au centre (par exemple, transférez-vous manuellement vos appels vers le centre d’appels chaque jour avant de quitter le bureau, ou est-ce configuré selon un programme automatique par votre opérateur téléphonique) et votre numéro de transfert au cas où les lignes seraient déconnectées. Si vous transférez manuellement les appels vers le centre d’appels, votre équipe doit savoir comment procéder. La procédure de transfert varie selon les opérateurs téléphoniques, mais en général, il faut taper *72 sur le clavier suivi du numéro de transfert.
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Connectez-vous à votre portail pour effectuer des mises à jourTechnologie proposée par le centre d’appels et sachez comment y naviguer. Par exemple, si la personne d’astreinte ne peut plus assurer son service après les heures de bureau, vos employés doivent savoir comment se connecter et effectuer la mise à jour eux-mêmes au lieu d’attendre que le service clientèle s’occupe des changements.
2 – Commencez par externaliser votre tâche la plus facile, puis augmentez-la à partir de là.
Former un nouvel employé, c’est comme entrer dans une piscine froide – il vaut toujours mieux y aller petit à petit que de se jeter à l’eau. La clé d’une intégration réussie d’un nouvel employé est de commencer par lui donner une formation de base, puis d’augmenter progressivement ses responsabilités à mesure qu’il apprend les tenants et les aboutissants de votre entreprise. Le même concept s’applique à votre centre d’appels.
Par exemple, vous pouvez commencer par externaliser la prise de messages de base. Dans ce cas, les agents du centre d’appels se contentent de recueillir des informations générales auprès de vos appelants et de transmettre le message à votre équipe pour qu’elle le traite. Ensuite, au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec les forces et les faiblesses de votre centre d’appels, vous pouvez ajouter certains protocoles spécifiques au département. Il peut s’agir de transférer les pistes chaudes à un membre du service commercial interne, de gérer le dépannage de niveau 1 pour les problèmes d’assistance, d’externaliser la prise de commande ou le traitement des retours, etc.
3 – Consultez votre centre d’appels pour développer une stratégie pour les déploiements complexes
Le chef de projet de votre centre d’appels s’y connaît. Il a tout vu, et il y a de fortes chances qu’il sache comment gérer toute programmation complexe que vous décidez de lui confier. Bien qu’il puisse y avoir une certaine inflexibilité dans ce qui peut être externalisé, il peut certainement trouver une solution qui conviendra à la fois à vous et aux agents du centre d’appels.
L’externalisation des centres d’appels continue d’augmenter en raison de l’importance que prend le service clientèle en tant que facteur de différenciation. Les centres d’appels permettent aux équipes de service clientèle de se développer rapidement et aux équipes commerciales de mieux communiquer avec leurs prospects. TELIB facilite l’externalisation. Lisez-en plus sur nos services de centres d’appels entrants pour voir ce que nous pouvons faire et pour décider ce que vous voulez externaliser.