Les centres d’appels aident les entreprises à maintenir un niveau élevé de service à la clientèle sans que les entreprises elles-mêmes aient à embaucher leur propre personnel interne pour le service à la clientèle. Et, avec ce pouvoir à votre disposition, votre service clientèle peut être réactif, proactif et éduqué. Voici comment les centres d’appels peuvent contribuer au succès de votre service clientèle :
1. Service client entrant en dehors des heures d’ouverture
La plupart des centres d’appels sont disponibles et dotés de personnel 24 heures sur 24, ce qui signifie que votre service clientèle n’a pas besoin d’être limité par les heures de bureau traditionnelles. Vos clients auront toujours quelqu’un à qui parler, même si votre entreprise est fermée pour la nuit.
En étant disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous répondez aux besoins de tous les types de clients – ceux qui appellent pendant les heures d’ouverture et ceux qui contactent votre entreprise lorsqu’ils ont terminé les leurs. Et oui, vous serez même disponible pour les urgences du type 3 heures du matin au milieu de la nuit. Une couverture 24 heures sur 24 montre que vous vous souciez de chaque client.
2. Rendez les employés de votre service clientèle plus productifs
Pendant que les agents de votre centre d’appels répondent au téléphone, votre personnel interne aura plus de temps pour se consacrer à des tâches plus importantes – ce qui rendra votre personnel beaucoup plus productif. Les centres d’appels peuvent réduire la charge de travail de votre personnel interne en :
- Répondant aux questions en votre nom : Des questions telles que le type de services que vous proposez, votre structure tarifaire, vos disponibilités, etc. sont des questions faciles auxquelles votre centre d’appels peut répondre sans avoir à prendre un message pour un retour d’appel.
- Dépannage de problèmes de base : Lorsque les agents du centre d’appels ont la possibilité d’aider à résoudre les problèmes de base, les clients peuvent être aidés dès le premier appel.
- Diminution des rappels : Les agents des centres d’appels contribuent à réduire le nombre d’appels que vous et votre équipe devez rappeler et traiter, ce qui vous permet de vous concentrer sur les tâches importantes.
3. Centralisez toutes vos communications avec les clients
Pour rester organisées, les entreprises doivent compartimenter les différentes tâches et créer des départements qui les gèrent, comme la facturation, le service clientèle, etc. Cela peut devenir un véritable labyrinthe pour les clients lorsque chacun de ces services dispose de données de contact indépendantes.
Au lieu d’obliger vos clients à mémoriser un grand nombre de numéros différents, créez un point de contact unique pour vos clients, quel que soit le problème. Par exemple, la mise en place d’un SVI frontal pour diriger les appels en fonction de la réponse ou de la saisie de l’appelant permettra de centraliser tous les points de contact et de rationaliser les appels.
4. Passez facilement au crible les données d’appel pour trouver les points faibles
Les centres d’appels regorgent de données de reportent qui peuvent être utilisées à votre avantage.
Par exemple, vous pouvez rechercher des tendances basées sur la disposition des appels pour voir comment de nouveaux processus peuvent être mis en œuvre pour améliorer l’expérience client. Voici d’autres données importantes auxquelles vous devriez prêter attention :
- Résultat d’appel : Cela peut porter différents noms selon votre fournisseur de services, mais l’objectif est le même : capturer et catégoriser ce pour quoi les clients appellent. Par exemple, ce mois-ci, pour une entreprise de chauffage, de ventilation et de climatisation, 65 % des appels ont abouti à la prise d’un rendez-vous, 25 % à la prise de messages et les 10 % restants à des questions auxquelles les opérateurs ont pu répondre par le biais de la FAQ programmée. Si une entreprise souhaite réduire le nombre de messages pris, elle doit former les opérateurs à gérer davantage de tâches. Elle doit examiner ses statistiques actuelles sur les résultats des appels et décider de ce qui doit être ajouté, comme des capacités de dépannage de base.
- Trafic d’appels : Connaître les tendances des pics de trafic d’appels vers votre entreprise est un excellent outil pour vous aider à planifier. Si vous savez que votre entreprise reçoit le plus grand nombre d’appels entre 10 h et 14 h du lundi au vendredi, vous pouvez programmer vos employés en conséquence. Ainsi, vous ne serez jamais en surnombre ou en sous-effectif à des moments inopportuns.
- Durée des appels : Si votre centre d’appels est facturé à la minute, vous devez être en mesure d’accéder à des informations indiquant la durée de vos appels, en particulier si l’on tient compte de vos clients. S’il peut être utile que les agents de votre centre d’appels recueillent beaucoup d’informations, cela peut être frustrant pour vos clients s’ils ne sont pas en mesure de répondre à un grand nombre de questions.
5. Sensibilisation périodique pour prendre la température de vos clients
Si vous voulez que les clients restent fidèles à votre entreprise, vous devez leur rendre la pareille.
À chaque fois que vous en avez besoin, les agents du centre d’appels peuvent appeler vos clients pour vérifier comment les choses se passent. Ils peuvent recueillir les commentaires des clients, participer à des enquêtes de satisfaction et, en fin de compte, maintenir la ligne de communication ouverte entre vos clients et votre entreprise.
Si les clients ont des problèmes, des questions auxquelles l’opérateur ne peut pas répondre ou s’ils veulent parler à quelqu’un de leur compte, les agents du centre d’appels peuvent transférer l’appel à la bonne personne. Cette approche proactive du service à la clientèle ne manquera pas de fidéliser vos clients.